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[넥슨게임즈 콘텐츠분석센터 #1] FQA 담당자들의 기쁨과 슬픔

2024.06.25

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[Interviewee] 콘텐츠기획팀 박유빈 파트장님, MX FQA팀 곽은정님, MAG FQA팀 김병찬님


안녕하세요, 넥슨게임즈입니다.


​오늘은 넥슨게임즈의 콘텐츠분석센터에서 FQA로 일하고 계시는 분들이 직접 전하는 다양한 이야기를 들어볼 예정인데요.


​FQA는 실제로 무슨 일을 하는지, 어떻게 일하는지, FQA가 왜 중요한지 FQA의 A to Z를 상세히 전해드리겠습니다!




오늘 만나볼 세 분은 넥슨게임즈 콘텐츠분석센터에서 '안정적이고 예측 가능한 서비스'를 위해 FQA로 일하고 계세요.


먼저 박유빈 파트장님은 콘텐츠기획팀 콘텐츠기획파트에서 게임 폴리싱 점검과 레퍼런스 분석을 담당하고 계세요. 김병찬님은 MAG FQA팀 소속으로 출시를 눈앞에 둔 퍼스트 디센던트의 모든 콘텐츠를 세밀히 점검하는 역할을 맡아 성공적인 론칭을 위해 구슬땀을 흘리고 계시다고 해요.


마지막으로 MX FQA팀에서 블루 아카이브의 FQA를 수행하시는 곽은정님은 블루 아카이브의 업데이트 빌드 점검과 유저 데이터 분석, 레퍼런스 게임을 분석 등의 업무를 진행하고 계십니다.


그럼 넥슨게임즈의 FQA의 기쁨과 슬픔, 지금부터 시작합니다!


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[넥슨게임즈 콘텐츠분석센터 김병찬님, 곽은정님, 박유빈 파트장님]



Q. 안녕하세요! 간단히 자기소개 부탁드립니다.


유빈: 안녕하세요. 저는 콘텐츠 분석센터 FQA 3실 콘텐츠기획팀에서 파트장을 맡고 있는 박유빈이라고 합니다. 2019년도에 입사해서 올해로 벌써 5년 차가 됐네요. 처음에는 V4를 담당했고, 지금은 콘텐츠 기획팀에서 업무하고 있습니다.


은정: 안녕하세요. 콘텐츠분석센터 MXFQA 팀 곽은정입니다. 2019년부터 블루 아카이브 FQA를 담당하고 있습니다.


병찬: 네, 반갑습니다. 저는 FQA 2실에서 근무하고 있는 김병찬입니다. 저는 2021년에 넥슨게임즈에 입사해서 V4의 FQA를 담당했고, 현재는 퍼스트 디센던트를 맡고 있습니다.



Q. FQA라고 하면 조금 생소하게 느끼는 분들도 계실 텐데, 어떤 업무인지 자세히 설명해 주실 수 있을까요?


병찬: 제가 맡고 있는 퍼스트 디센던트 FQA에 관해서 설명을 드리면, 간단하게는 퍼스트 디센던트의 콘텐츠를 점검하는 업무라고 할 수 있는데요. 기획 문서를 살펴보고 실제로 게임에 어떤 영향을 미칠지 점검하거나, 빌드 테스트를 진행하며 폴리싱 의견들을 제안하는 역할이라고 생각하시면 될 것 같아요.


은정: 저는 MX FQA 팀에서 블루 아카이브 업데이트 빌드 점검, 유저 데이터 분석, 그리고 관련 레퍼런스 게임을 분석하는 업무를 주로 하고 있습니다. 


유저들에게 업데이트 빌드를 선보이기 전에 저희 팀에서 직접 플레이를 하면서 밸런스 점검을 진행하는데요. 신규 캐릭터의 밸런스는 적절한지, 콘텐츠 난이도는 적당한지, 그리고 보상에는 이슈가 없는지 꼼꼼히 확인해서 업데이트 이후에 부정적인 반응이 없도록 노력합니다.


실제로 게임에서 느끼는 재미와 난이도는 유저마다 모두 다르고 주관적이에요. 하지만 저희 FQA는 개인의 체감에만 의존하지 않고 객관적인 지표를 기반으로 유저를 분석하고, 행동을 예측한 뒤에 게임의 밸런스와 방향성을 제안하려고 노력합니다. 


유빈: 콘텐츠 기획팀은 좀 다른 팀들하고 다르게 운영되고 있는데요. 담당하고 있는 별도의 프로젝트가 있는 것이 아니라, 넥슨게임즈에서 개발 중인 게임들의 중요 테스트, 예를 들면 FGT나 IBT, OBT 같은 테스트를 진행하기 전에 개발진과 협업해서 사전 게임 폴리싱 점검을 하고, 테스트가 끝난 후에는 사후 점검을 통해서 같이 과제를 수립하는 등의 업무를 하고 있습니다. 


그리고 콘텐츠분석센터 구성원 전체의 역량 증진과 개발 협업 효율 향상을 위해서 시장 내에 있는 다른 경쟁 게임들의 레퍼런스 분석 같은 업무도 함께 진행합니다.


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Q. 게임 개발과 라이브 서비스를 진행에 있어 FQA가 어떤 영향을 미치나요?


유빈: 게임의 재미라는 건 수많은 요소들이 합쳐서 만들어지는데, 각각의 요소들 중에서 어느 한 부분만 굉장히 뛰어나다고 해서 재미가 만들어지는 건 아니라고 생각하거든요. 게임의 전체적인 요소들이 어떻게 연결돼 있는지, 유기적으로 순환이 잘 되고 있는지, 밸런스는 잘 맞는지 등 종합적으로 점검하는 팀이 필요한데, 그런 역할을 담당하고 있는 게 저희 FQA라고 보시면 될 것 같아요.

재미라는 것이 정답이 있거나 명확한 조건이 있는 게 아니라서, 기본적으로는 FQA 담당자들의 경험적인, 주관적인 판단 영역이 하나가 있고요. 추가적으로 다양한 데이터 분석을 통해 정량적인 영역도 검증을 해서 신뢰성을 높이고 있습니다. 


데이터 분석 같은 경우에는 라이브 서비스에서는 실제 유저들의 플레이 지표를 확인을 하고 있고요. 신작 개발 등 유저들의 지표를 확인할 수 없는 상황이라면 데이터를 가지고 저희가 시뮬레이션을 돌려보는 등 수치적인 판단을 같이 확인을 하고 있습니다.


병찬: FQA는 게임의 전반적인 항목들을 모두 점검하기 때문에, 각 항목들이 개발되면서 합쳐졌을 때의 전체 그림을 보게 되는 경우가 많거든요. 그래서 어느 한 부분이나 시각에 치우치지 않고 게임이 올바른 방향으로 갈 수 있도록 의견을 낼 수 있죠.


또 라이브 서비스 중에는 여러 지표의 통계를 내고, 플레이도 정말 많이 하는 직무이기 때문에 유저 사이드에서 이슈가 될 만한 부분들을 사전에 캐치할 수도 있고요. 그런 개선 제안들을 바탕으로 더 좋은 퀄리티의 게임을 만들 수 있다고 생각합니다.


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[넥슨게임즈 콘텐츠분석센터 MAG FQA팀 김병찬님]


Q. FQA 담당자로 일하면서 가장 기쁘고 보람찬 순간은 언제인가요?


유빈: 요즘에는 소통을 굉장히 중요시해서 게임 유저 간담회 같은 걸 많이 하잖아요. 간담회에 유저 대표들이 나오셔서 개발진과 같이 대화를 나누기도 하시는데, FQA가 어떤 부분에선 유저 대표와 비슷한 역할을 하고 있다고 생각을 해요.


유저 사이드에서, 정말 유저가 원하는 이야기를 해야 한다는 그런 사명감이 있거든요. 그렇다 보니 ‘정말로 유저들이 이걸 원하고 있을까’라는 고민이 항상 있는데, 저희 제안이 게임 내에 실제로 반영이 돼서 유저들에게 좋은 피드백을 받을 때 성취감이나 만족감이 큽니다.


병찬: 저도 역시 제가 낸 의견이 게임에 반영이 돼서 긍정적인 반응으로 이어졌을 때 가장 기뻐요. V4 FQA를 담당했을 때 콘텐츠 업데이트 전 예상 플레이 시간과 난이도를 플레이 테스트와 시뮬레이션을 하면서 점검하고, 그 결과를 바탕으로 개발과 그 수준의 적절성에 대한 논의와 조정을 함께 진행한 적이 있습니다. 함께 결정한 결과가 인 게임에 적용된 뒤 유저분들이 그에 대한 좋은 평가를 해 주셨을 때 굉장히 보람찼어요. 제가 테스트를 하고 의견을 정리해 개발과의 논의에 처음 참여했던 경험이라 가장 기억에 남네요.


은정: 저는 FQA의 제안을 개발진이 신뢰해 주시고 그걸 수용해 주셨을 때, 그리고 FQA 예측대로 유저가 반응을 보여주실 때 가장 큰 성취감을 느끼게 되는 것 같아요.


블루 아카이브 총력전을 점검할 때, 총력전의 난이도 조절에 참고할 수 있도록 유저분들이 어떤 학생으로 플레이를 할 것인지, 현재 어느 정도 스펙을 갖추고 있을지 예상해서 개발진에 전달하고 있어요. 각 난이도 별로 예상되는 학생 구성과 스펙을 정해서 직접 플레이를 해본 후 의견을 드립니다.


그리고 이런 제안이 라이브 서비스에 적용되었을 때 유저분들의 기록을 보면 저희가 제안했던 것과 유사한 방식으로 클리어한 경우가 실제로 생기곤 합니다. 유저들이 저희 의도에 공감하고 좋은 반응을 줄 때 뿌듯함을 느끼죠.


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[넥슨게임즈 콘텐츠분석센터 MX FQA팀 곽은정님]


Q. 그럼 반대로 FQA로 일하며 가장 힘들 때는 언제인가요?


유빈: 다양한 관점과 니즈를 고려하면서 여러 번 생각을 하고 제안을 드려야 하니까 항상 조심스러워질 수밖에 없는데요.


업데이트 직후 불만 글이 커뮤니티에 많이 올라온 적이 있어요. 면밀히 살펴보니 업데이트 내용보다는 다른 문제들에 대한 이슈였었고, 오히려 업데이트 자체에는 대부분의 유저분들이 만족을 하고 있는 상태였습니다. 


그렇게 발견한 불만 내용에 대한 원인과 해결 방안에 대해서 논의를 하고 이를 빠르게 업데이트 함으로서 전반적인 동향이 안정될 수 있었습니다. 유저분들의 반응을 어떻게 캐치하고 해석하느냐의 문제도 굉장히 정밀한 접근이 필요합니다.


은정: 저는 유저의 감정 변화를 빠르게 캐치해서 대응하는 것이 제일 까다롭다고 생각해요. 유저가 어떤 콘텐츠에 많이 참여하고, 또 많이 클리어했으면 ‘이 콘텐츠는 재미있다’고 판단할 수 있는데 반해, 게임을 그만둘 때는 지표로 남겨지지 않거든요. 대부분 게임에 대한 애정이 서서히 식다가 어느 한순간에 딱 게임을 그만두게 되잖아요. 


그래서 특정 시점에 반응이 좋았다고 안일하게 생각하고 그냥 두면 안 되는 거죠. 그래서 유저의 감정 변화를 실시간으로 찾아보면서 기민하게 대처하는 것이 매우 중요한데, 그게 가장 까다로운 것 같습니다.


병찬: 유빈 파트장님이 말씀해 주셨던 것과 비슷한데, 저도 정성적 평가를 할 때 가장 정답에 가까운 결론을 내기 위해서 정말 많이 노력을 많이 하거든요. 이때 무엇이 정답에 더 가까운가를 판단하는 것이 참 어려운 영역이에요. 제 자신이 재미를 느끼는 부분과 유저분들이 느끼는 재미가 다를 수도 있으니까요.


그래서 업무를 할 때 각자의 의견을 뒷받침해 줄 수 있는 근거 자료를 확보하는 것이 정말 중요해요. 늘 다양한 자료들을 살펴보면서 근거를 수립하면서 최선을 다하지만, 때로는 제가 틀리는 경우도 있죠. 그러면 다시 처음부터 분석과 점검을 진행해야 하고요. 이런 부분들이 가장 어렵고 힘든 영역인 것 같아요.


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[넥슨게임즈 콘텐츠분석센터 콘텐츠기획팀 박유빈 파트장님]


Q. 말씀하셨듯 콘텐츠분석센터는 많은 신뢰를 받는 조직이지만, 다른 부서와 계속 소통을 하시다 보면 가끔은 의견이 충돌하는 경우도 생기실 텐데요. 협업을 원활히 진행하는 노하우가 있으신가요?


유빈: 참 어려운 부분인데요. 라이브 게임의 경우 저희의 피드백이 반영되면 데이터로 연결되니 신뢰를 쌓기가 되게 수월한 편입니다. 그런데 개발 중인 신작은 명확한 데이터로 검증을 할 수가 없기 때문에, 저희가 얼마나 많이 준비를 하고 논리적인 근거와 데이터를 많이 만들어 가느냐에 따라서 신뢰의 정도가 달라집니다. 저희가 얼마나 깊이 생각을 하고, 근거를 많이 준비해 왔는지를 보시고 저희를 믿어 주시는 것 같아요.


그래서 개발과 FQA가 신뢰가 한 번에 생기는 게 아니고, 스텝 바이 스텝으로 조금씩 쌓아가는 나가는 과정들이 꼭 필요해요. 자주 소통하고 여러 문제들을 같이 풀어 나가는 과정을 거치면서 점차 협업 효율이 올라가는 것 같아요.



Q. 그럼 이제 조금 가벼운 질문을 드릴게요. 혹시 FQA 직무를 시작하고 나서 생긴 직업병이 있으세요?


유빈: 이런 것도 직업병이라고 할 수 있는지 모르겠지만 새로운 게임을 할 때 순수하게 ‘재미’로 즐겨본 기억이 정말 오래된 것 같아요. 게임을 하다 가도 재미있는 순간이 오면 ‘아 지금 이게 왜 재밌었지?’라는 생각을 하고, 지루한 순간이 오면 ‘왜 이 타이밍에 지루해졌을까, 뭐가 문제일까?’ 이런 식으로 저도 모르게 계속 분석하게 되니 플레이 흐름이 끊기는 경우가 많아요. 게임을 그냥 몰입해서 하기가 어려워졌달까요?


사실 이런 직업병이 긍정적인 것은 아니라고 생각해요. 일반적인 유저들이 경험하는 플레이 흐름과는 다른, 왜곡된 경험을 할 수가 있으니까요. 실제로 유저는 재미있게 느끼고 있는데 저희가 눈높이가 지나지게 높아졌을 수도 있고, 아니면 흐름이 계속 끊기다 보니 저희가 더 재미없게 느낄 수가 있으니까요. 


그래서 요즘에는 의식적으로 유저 마인드의 경험과 직업적 경험을 좀 나눠서 하려고 노력을 하고 있어요. 예를 들면 게임을 1회 차, 2회 차를 하면서, 1회 차에는 끊김 없이 쭉 진행을 해보고, 2회차 때는 자세히 분석을 하고 있어요.


은정: 저희는 주기적으로 UI/UX 편의성 개선 문서를 쓰거든요. 게임을 하면서 화면 배치나 동작이 불편한 경우가 있으면 구체적으로 예시를 들면서 제안하는 문서를 써요.


그러다 보니까 실생활에서도 UI/UX가 불편한 경우가 있으면 신경이 많이 쓰이더라고요. 예를 들면 식당에서 메뉴판을 보는데 생소한 음식인데 사진이 없거나, 아니면 들어가는 재료의 설명이 없는 경우에는 ‘이걸 왜 안 넣었지?’라는 생각이 들고. 


얼마 전엔 카페에서 키오스크로 주문을 하는데 ‘아이스 라떼’를 눌렀더니 이미 아이스 음료를 골랐는데도 또 아이스 버튼을 다시 눌러야 다음 단계로 진행할 수 있게 돼있더라고요. 그럴 때 ‘왜 UI/UX 이렇게 만들었지? 나 같으면 이렇게 만들었을 텐데’ 이런 생각을 정말 자주 합니다. 그것도 일종의 직업병이 아닐까 싶습니다. (웃음)




넥슨게임즈 콘텐츠분석센터 FQA 직무 인터뷰 2편으로 이어집니다.